「小さなお葬式」の葬儀にトラブルがあったときの対処方法
「小さなお葬式」に対するクレームがありました！
ネットで「小さなお葬式」について調べていると、このようなクレームを見かけたことがあります。
「定額制と聞いていたので依頼したのですが、担当した葬儀社が 『祭壇を変更したい。棺おけのグレードを上げてください』と押し売りをしてきました…。それを断ると『それでは葬儀はできない』というような態度を取られたため他のオプションを増やすことで合意してもらった。」
このサイトでは、無駄を省いた新しい葬儀形態を提唱する「小さなお葬式」を好意的におすすめしているため、このようなクレームを見ると残念でなりません。
ところで、「小さなお葬式」の公式サイトでは、以下のように述べています。
また、ご利用いただいたお客様のうち、93.4%の方から「満足のいく内容」との高い評価をいただいております。
「お客様満足度：93.4%」↓「知人にも紹介したい：94.3%」↓
葬儀受注件数NO1↓累計15万件の実績累計↓お客様満足度93.4％
一方では、悪い口コミ。他方では、好評価の実績。
このように対立する評価をどのようにとらえればよいのでしょうか？
そこで、小さなお葬式に対するクレームやトラブル等を分析すると、
- 担当した葬儀社の対応が悪い
- 定額プランなのに、追加費用が発生した
以上の2点が最も多いクレームの内容となります。
問題は、このようなクレームが発生する原因は何かということです。
このことを少し考えてみましょう。
小さなお葬式に対するクレームを考えるとき、小さなお葬式が直接お葬式をするのではなく提携している葬儀会社がするという点を知っておく必要があります。
しかも、「小さなお葬式」はユーザーに提携先の葬儀社を紹介することを主な仕事としており、提携先の葬儀社に対する指導力は持たないのですね。
ただし、「小さなお葬式」は提携の際に葬儀社との契約関係があるため、契約内容を守らない場合、提携を解除する権利を持っています。そのため、「小さなお葬式」は提携先の葬儀社に注意を促すことはできるでしょうから、許すことができないトラブルがあった場合は、すぐに「小さなお葬式」に連絡をすべきです。
また、このようなクレームもあります。
「追加料金一切なしと言っておきながら、祭壇や棺おけのグレードをアップして別料金を支払うように強制された…。」
「葬儀の最中に、追加の料金が必要と言われた。もし、支払わないなら今すぐ葬儀を止める。」
というクレームです。
しかし、このようなトラブルに関して、小さなお葬式では、
「追加や別料金を勧める葬儀業者もいるようですが、小さな葬儀ではお客様からのご要望が無い限り物品や追加をすすめることはありません。
小さなお葬式の葬儀担当スタッフは、そのような無理な追加を提案する行為を禁止しています。」
と回答しています。
トラブルに巻き込まれないための対処法としては、
- 追加料金が発生する例外をあらかじめ知っておく
- 打ち合わせは念入りに！不安や疑問点は必ず解消しておく
- 紹介先の葬儀社によってはハズレがあることも覚悟しておく
また、小さなお葬式のクレーム・トラブルの中には、「定額なのに追加料金が発生した」というものがありました。
小さなお葬式の「追加料金一切不要」の考え方と注意点
小さなお葬式では、「追加料金一切不要」となっているにも関わらず、小さなお葬式の利用者の口コミ等で「追加料金が発生した」と苦情を訴える方がいます。
このような口コミを見ると、小さなお葬式が「追加料金一切不要」と言っているのは嘘なのか？と不安になってしまいます。
しかし、苦情を訴える方に共通して言えることがあります。それは、「追加料金一切不要」に対する解釈の間違いです。
その間違いとは、例えば「火葬する際の施設利用料を取られた」という苦情です。
例を挙げると、小さなお葬式に葬儀を依頼して、東京都瑞穂町の「瑞穂斎場」で葬儀を行ったとします。「瑞穂斎場」はかなり大型の斎場で利用者も多いのですが、この「瑞穂斎場」は公営斎場で、小さなお葬式のホームページを見ると、備考の欄に次のように書かれています。
- こちらの式場はプラン料金以外に別途式場利用料がかかります。
- 小さな一日葬…10,000円／小さな家族葬…0円
- ※近隣には式場利用料のかからない式場もあります。
従って、東京都瑞穂町の「瑞穂斎場」で一日葬を行った場合、式場利用料として、10,000円が必要になります。しかし、式場利用料は「瑞穂斎場」に支払うべき費用で、小さなお葬式に対して支払う「追加料金」ではないのです。
また、火葬場利用に関しては、次のように但書が記載されています。
- 下記エリアでは民営の火葬場利用となるため、火葬料金が6万円割増となります。
- 【東京都】東京23区、狛江市、調布市、三鷹市、武蔵野市、小金井市、国分寺市、小平市、東大和市、東村山市、西東京市、東久留米市、清瀬市
- 【埼玉県】八潮市、草加市、川口市、鳩ヶ谷市、蕨市、戸田市、和光市、朝霞市、新座市、志木市
- 【神奈川県】横浜市の一部、鎌倉市、逗子市、葉山町
ですので、小さなお葬式の各プランにどのような品目が含まれているかを事前に確認する必要があります。また、葬儀が始まる前に総額を記載した見積書を作成してもらい、追加費用がかからないことを確認する必要があります。
他にありがちなトラブルとして、以下の点にも注意をしましょう
ご遺体の搬送料金
病院で亡くなった場合、「病院から安置場所」への搬送と「安置場所から火葬場」までの少なくとも2回の搬送を行うことになりますので、2回分の搬送費用を確認しておきましょう。また、搬送距離にも条件がありますので、注意が必要です。
なお、小さなお葬式では、「病院から安置場所」への寝台車料金と、「安置場所から火葬場」への寝台車料金は、いずれもプラン料金に含まれていますが、いずれも最長50Kmの条件があります。50Kmの範囲内でご遺体を搬送する場合は「追加料金」は発生しませんが、50Kmを超える場合は、別途料金が必要になります。
ドライアイスに要する費用
葬儀を行う場合、死亡時刻から24時間経過しないと火葬ができないことが法律で定められています。それまでご遺体を安置する際に必要な防腐処置として使用されるドライアイスに関しては、小さなお葬式では4日分のドライアイスがパック料金に含まれていますが、それを超える場合、別途料金が発生します。
以上のように、個々の状況によって様々な事態が生じるのが葬儀です。万が一の時になってからでは落ち着いて判断することが難しいため、資料請求するなどして事前に金額や内容を確認をすることが必要です。
「小さなお葬式」をもっと詳しく知りたい方には、資料請求をおすすめします。
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